Return to site

Van klantbezoek naar klantbeleving

Automatisering als instrument voor betere customer experience bij huisbezoeken

· Planning,Visit Planning,Automatisering

Dit is het derde deel van de business case serie. In dit artikel worden de mogelijkheden van het C42 platform belicht op het gebied van visit planning: online huisbezoeken van specialisten plannen.

In deze on-demand economie kun je praktisch alles online regelen of bestellen. Het wordt je vervolgens op een presenteerblaadje aangeboden bij de voordeur: eten, kleding, huisraad en hobby snuisterijen. Sommige organisaties laten geen bezorgers met pakketjes maar specialisten aankloppen. Schade-experts bijvoorbeeld. In de praktijk blijkt dat het handmatig inplannen van experts een tijdrovend aspect is in het proces, voor beide partijen. Automatisering als instrument voor kostenefficiëntie én persoonlijke klantbeleving, kan dat?

We blijven even bij het voorbeeld van de schade-experts. Dat schade je overkomt is al erg genoeg; het gevoel krijgen dat je ook nog eens gecontroleerd wordt is niet fijn. De polishouder een enorme wachttijd en tal van procedure beslommeringen voorschotelen creëert alleen maar een grotere afstand tussen bedrijf en klant. Om ervoor te zorgen dat de gedupeerde binnen aanzienlijke tijd het normale leven weer kan oppakken, is het van belang dat het oplossen van schade vlot en op persoonlijke wijze gebeurt. Dat betekent dat de schade-expert zo snel mogelijk langs moeten komen.

Consumenten verwachten tegenwoordig geïndividualiseerde support, niet alleen tijdens het aankoopproces, ook gedurende de product- of contractlevenscyclus. Technologie maakt daarin een hoop mogelijk.

Van Ameyde: visit planning in de praktijk

Schadeafhandeling op afstand wordt door slimme online tools steeds genuanceerder, maar er zullen altijd schades zijn die aan inspecties onderhevig zijn. Schaderegelaar Van Ameyde ontwikkelt innovatieve claims- en riskmanagement oplossingen voor verzekeringen. Het plannen van de schade-inspecties is er daar één van. Echter leverde het handmatig plannen in de praktijk nogal wat ergernissen op, bij zowel de verzekeraars als de verzekerden. Oorzaak? Hoge assessmentkosten en lange doorlooptijden.

Het planningsalgoritme binnen het C42 platform bood een uitkomst dat alle partijen van deze ergernissen verlost. Van Ameyde klopte daarom bij Calendar42 aan. Samen ontwikkelden we Checkmate, software waarmee online de buitendienstplanning kan worden geregeld. Deze klantoplossing, die wordt gereguleerd via onze platform services, stelt polishouders in staat om zelf rechtstreeks een afspraak te plannen met een beschikbare expert. Volledig zonder tussenkomst van een klantenservice of een backoffice.

Om automatisering van planning en procescommunicatie te laten slagen, is het cruciaal dat de klantervaring centraal staat. De voorkeuren en behoeften van de klanten moeten dan ook leidraad zijn voor de manier waarop de automatisering is ingericht. Wat is een logische volgorde in de beleving van de klant en welke informatie is nodig op welk moment?

Visit planning, is juist ingericht op deze principes. Dankzij Checkmate, de door het C42 platform aangestuurde software van de schaderegelaar, komen de experts al binnen twee dagen op inspectie waar dat voorheen veel langer duurde. En de klant? Die heeft volledige controle!

Klant: online plannen en actuele communicatie

Polishouders willen dingen zoveel mogelijk online en direct kunnen regelen zonder het gevoel dat ze hun tijd verdoen met wachten en onnodige beslommeringen. Dus na het indienen van een claim, ontvangen ze nu een online uitnodiging om direct een afspraak te maken.

Tevens worden zij bij het maken van de afspraak meteen online voorgesteld aan de schade-expert die langs zal komen. Een half uur voordat de schade-expert arriveert krijgt de verzekerde een sms met de verwachte aankomsttijd. Dit alles gebeurt op basis van realtime data en een slimme rekensom van bezoeklocatie, beschikbare experts en optimale aanrijroutes.

Business: een automatische piloot met charisma

Bedrijven zijn net zo goed gebaat bij een vlotte afhandeling van klantbezoeken. Het beperkt de kosten en verkort de doorlooptijden, waardoor er meer workload opgepakt kan worden in een periode.

Visit planning is een unieke tool voor alle bedrijven die specialisten op pad moeten sturen. Of het nu gaat om zorgverleners, modem installateurs of verzekeraars, deze platform service drukt de kosten door alle onnodige handmatige taken die komen kijken bij het plannen te automatiseren. En de planners of procesoperators? Die kunnen hun aandacht richten op de uitzonderlijke cases, kpi’s en menselijk contact.

Tegelijkertijd verbetert visit planning de procescommunicatie met klanten; vanaf het moment van indienen tot aan het bezoek van de expert wordt er persoonlijk gecommuniceerd met je klant. De ideale klantbeleving zit ‘m in de details, net als bij een wiskundige berekening. Dus waarom moeilijk doen als het automatisch kan?

Heb je vragen? Aarzel niet, neem vandaag nog contact met ons op!

Ook interessant

'Why precision logistics will become a holy grail in automated planning' » Lees meer

All Posts
×

Almost done…

We just sent you an email. Please click the link in the email to confirm your subscription!

OKSubscriptions powered by Strikingly